[코로나 19] "어? 진짜 되네?" 하고 뚝 끊고, 실컷 상담했더니 "뻥인데" 1339 상담 천태만상

“전화가 연결되면 ‘어? 진짜 되네?’ 하고 뚝 끊거나 실컷 상담하면 ‘뻥인데?’ 하는 분도 있습니다.” 

 

11일 서울 영등포구 질병관리본부 1339 상담콜센터에서는 1339에 관한 시민의 궁금증을 해결하는 취지의 기자 간담회가 열렸다. 이날 센터 관계자들은 “허위 신고는 제발 자제해달라”고 호소했다. 강장훈 콜센터 과장은 “욕설은 과거보다 많이 줄었지만, 심야에 술 취한 분이 전화해서 상담원을 괴롭히는 것도 여전하다”고 말했다. 

과도하게 불안감을 호소하는 경우도 있다. 박혜미 콜센터장은 “빌라 아랫집에 중국인이 살고 있어 불안해 문고리를 휴지로 싸서 잡는다고 호소한 분이 있었다”며 “물건으로 바이러스가 전파되는 경우는 없다고 안내했고, 이후에도 계속 상담을 이어가 잘 마무리되긴 했다”고 말했다. 

국내에서 첫 코로나19(우한 코로나) 확진자가 발생한 지난달 20일 이후 1339에는 하루 1만~2만 건의 문의 전화가 걸려온다. 이전까지 하루 평균 상담 건수는 300~400건이었다. 콜센터 직속 인력 19명 외 추가 인력이 제때 충원되지 않아 지난달 28일에는 응대율(신고 전화가 콜센터 직원에게 연결되는 비율)이 9%까지 떨어졌다. 

시민들의 원성이 쏟아지자 인력이 순차적으로 충원돼 현재는 총 180여 명의 상담 직원이 배치됐고, 그 외 관계기관 상담센터 직원 410여 명 등도 콜센터 신고 전화에 응대하고 있다. 질본에 따르면 지난 4일 이후 1339 상담 전화 일일 응대율은 83~99%대다. 

콜센터에 가장 많이 들어오는 질문은 "중국을 방문하지 않았는데 의심 증상이 있어 불안하다", "의심 증상이 있는데 일반 병원과 선별 진료소 중 어디로 가야 하는가" 등이다. 콜센터 관계자는 “보통 중국을 방문하지 않았고 특별한 증상이 없는데 중국인과 접촉이 있어 불안한 경우라면 일반 병원에서 진료를 받으면 된다”면서 “하지만 많이 불안한 이유가 있다면 상담을 통해 선별 진료소를 찾으면 된다”고 말했다. 

180여 명의 직원들은 하루 9시간씩 7개조로 나뉘어 24시간 상담 전화를 받는 등 근무를 이어가고 있다. 박 센터장은 “지난 설 명절에도 쉬지 않고 계속 상담을 받았다”며 “하루 중 상담 전화가 몰리는 오전 7~10시, 오후 6~10시에 맞춰 탄력적으로 근무조를 운영하고 있다”고 말했다. 잘못된 정보를 안내하지 않도록 상담 직원들은 상담 시간 외 식사시간에도 짬을 내 그날그날 바뀐 정부 지침을 교육받는다.   

1339의 응대율은 높아졌지만 지자체에서는 “여전히 주민들의 문의전화가 빗발친다”고 호소한다. 서울 강남구청과 보건소에는 하루 100건이 넘는 문의 전화가 걸려오는 실정이다. 서울 송파구는 보건소를 중심으로 최근 20여일간 200여명이 직원이 12시간씩 2교대로 근무하며 자가 격리자 지원과 주민들의 문의전화를 받고 있다. 한 민간 감염병 전문가는 “정부가 확진자 정보나 동선을 신속하고 정확하게 공개하지 않다 보니 지자체로 문의 전화가 몰릴 수밖에 없는 양상”이라고 말했다.